최근까지 계속되는 국내외 경제상황의 불안정으로 인하여 기업들의 경쟁력강화 방안이 끊임없이 요구되고 있다. 특히 고객서비스 중심의 콜센터 운영조직은 고객만족과 감동 실현을 위한 서비스 제공을 통해 조직성과와 비교우위를 획득할 수 있는 인적자원관리 방안 수립에 총력을 기울이고 있다. 이러한 흐름에 따라, 고객들과의 접점에서 커뮤니케이션을 하고 결과에 따라 직접적으로 평가받는 고객접점 종사자(Frontline employees)의 역할이 더욱 중요해졌다. 이러한 콜센터의 중요성은 기업의 성장과 더불어 더욱 커지고 있으며 이에 따라 콜센터 상담원의 역할에 주목하게 되었다.
콜센터 상담원의 능력은 고객과 기업의 이익에 직접적으로 영향을 미칠 수 있고, 상담원의 역할 수행결과에 따라 기존고객을 적극적으로 유지하고 관리하며 고객의 해당 기업에 대한 충성도를 높일 수 있다. 본 연구에서는 신규고객 창출 및 마케팅의 첨병 역할을 수행하는 각 상담원들의 감성지능에 초점을 맞추어 감성지능이 상담원의 직무성과에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 또한 자발적인 도움행위인 조직시민행동과 상담시의 필수도구인 정보기술(IT)활용능력이 직무성과에 미치는 영향과 이러한 영향 관계들의 직장근무경력에 따른 차이를 검증하고자 한다.
제시된 가설검증을 위해 국내 주요 생명보험회사와 손해보험회사 콜센터 전문상담원을 대상으로 확보된 564부 설문지로 PLS를 사용하여 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다.
우선, 감성지능은 조직시민행동과 직무성과에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 IT활용능력은 직무성과에 유의한 효과를 보였으며 조직시민행동 역시 직무성과에 유의한 것으로 나타났다. 한편 근무경력에 따른 집단간 차이를 분석한 결과, 감성지능과 IT활용능력이 직무성과에 미치는 영향과 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향은 근무경력에 따라 유의한 차이가 있었다. 특히 조직시민행동의 직무성과에 대한 영향은 3년 이상의 그룹에서는 유의하였으나 3년 미만의 그룹에서는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 분석결과에 따른 연구적 시사점과 실무적 시사점이 논의되며, 향후 연구방향이 제시된다.