기술은 사람들이 브랜드와 상호작용하는 방식뿐 아니라 브랜드에 거는 기대 수준도 바꿔 놓았다. 기술이 진보할수록 우리는 더 많은 것을 요구한다. 어떤 브랜드가 새로운 기술을 도입해 구매를 쉽게 만들고 소비자와 더욱 효율적으로 커뮤니케이션하면 다른 브랜드들도 이렇게 높아진 기준에 부응해야 한다. 2018년, 소비자들이 브랜드에게 요구할 6가지 항목과 함께 변화무쌍한 소비자의 기대를 충족시킬 수 있는 기술에 대해 소개한다.



 

1. 내게 말해 봐 – 음성 인식

　
사람들이 점차 기계에 말을 거는 것에 익숙해짐에 따라 음성은 앞으로도 인터페이스로서 주목받을 것이다. 글로벌 시장조사 기관인 트랙티카(Tractica)의 2016년 시장 전망 보고서에 의하면 ‘음성 디지털 비서’ 사용자는 2021년까지 18억 명으로 증가할 것으로 보인다. 따라서 IT 기업의 최대 전장 또한 음성 비서 시장이 될 것이다. 알렉사(Alexa), 구글 어시스트(Google Assist), 시리(Siri)는 모두 일상 사용이 가능할 정도로 이미 뛰어난 기능을 보여주고 있으며, 픽셀 버드(Pixel Bud)와 에어팟(AirPod) 등 무선 헤드폰은 간편하고 끊김없는 연결을 자랑한다.

　
AI 개인 비서는 그 본질상 점차 우리 일상에 스며들 것이며, 어느 순간 여기에 의존하고 있는 자신의 모습에 놀라게 될 것이다. 이들 기술은 눈에 보이지 않는 문지기가 돼 브랜드는 타깃 고객 선정 및 접근 방법에 대해 다시 생각할 수 밖에 없을 것이다. 기업들이 알고리즘 전쟁에서 이겨 모두가 탐내는 기본 서비스의 자리를 따내기 위해 경쟁함에 따라 이제 초점이 ‘판매’에서 ‘서비스’로 바뀌고 있다.



 

2. 나, 그리고 내가 원하는 것을 알면 백전백승 – 개인화

　
소비자는 더 이상 일방적인 제안과 메시지를 참고 받아들이지 않는다. 자신과 관련 있는 의미 있는 내용이 의미 있는 채널을 통해 전달되기를 기대한다. 아마존은 제대로 된 맞춤형 인터넷 상점이 무엇인지 기대 그 이상을 보여 줬다. 중국의 동영상 스타트업 비스커버리(Viscovery)는 시청 중인 내용에 따라 브랜드가 동영상 내 광고를 내보낼 수 있도록 했다. 전 세계 전자상거래의 평균 전환율이 10% 이하이니, AI 기반 전환 최적화로 얻게 될 것이 엄청나다. 센티언트(Sentient)와 같은 툴을 사용하면 개인별로 맞춤 제품군을 보여 줄 수 있으며, 큐빗(Qubit)은 200만 명 이상의 사용자 여정에서 얻은 경험을 토대로 특정 사용자에게 최적화된 서비스를 제공할 수 있다고 한다. 2018년, 우리는 이토록 핫한 AI 영역에서 많은 발전을 목격하게 될 것이다.

　
3. 빨리 빨리 – 시간 절약

　
인간에게 있어 가장 희소한 자원인 시간은 앞으로도 사람들에게 갈망의 대상이 될 것이다. 스트레스 가득한 삶, 그리고 긴 근무 시간과 출퇴근 시간으로 인해 부모가 하루 동안 자녀와 함께 보내는 시간은 1시간이 채 되지 않는다. 이제 소비자가 시간을 되찾을 수 있도록 해 주는 브랜드가 2018년의 승자가 될 것이다.

　
일례로 씹을 수 있는 커피 큐브를 보라. 시장 조사 기관 민텔(Mintel)은 조리 준비에 걸리는 시간이 식품 포장에 적혀 있는 영양 성분만큼이나 중요해질 것이라 예측한다. 페이스북의 IQ 팀은 모바일 기기가 실제로 시간에 대한 인식을 변화시키고 있다고 밝혔다. 실험 참가자들에게 모바일 기기와 데스크탑 두 가지 기기로 동일한 동영상을 보여 줬는데, 모바일 기기로 동영상을 시청한 참가자들은 콘텐츠의 길이를 30% 더 짧게 추정했다. 이러한 효과를 구매 여정에 적용하면, 모바일 광고를 보고 구매를 하는 데까지 걸리는 시간이 모바일 환경에서는 13%가량 빨라진다.

　
4. 나를 돌봐 줘 – 스마트홈과 사물인터넷

　
거주 환경에서 스스로를 보호하고 삶을 더욱 안락하게 만드는 능력 또한 계속해서 개선될 것이다. 항시 온라인에 연결된 바쁜 현대의 가족은 스마트 락, 스마트 난방, 스마트 보안, 심지어 스마트 향까지 더 많은 스마트 기능을 이용하게 될 것이다. 가끔씩 보이는 스마트 버튼을 제외하면, 스마트홈의 일차적인 인터페이스는 음성이 될 것이며, 개인 디지털 비서를 통해 음성이 전달될 것이다. 스스로를 잘 돌볼 수 없는 사람들에게 IoT가 제공할 수 있는 기회는 주목할 만하다. IBM은 현재 ‘보살피는 사물 인터넷(Internet of Caring Things)’을 연구 중이며, 하우즈(Howz) 같은 기업은 언제 전등 스위치를 켜는지 등 수동 신호를 감지해 돌보미가 돌봄 대상자의 상태를 항상 파악하도록 한다.

　
IoT와 스마트홈 기기의 수요는 늘어날 것이다. 가트너는 지난해 “이러한 서비스 관련 지출 총액이 2조 달러에 달할 것으로 예측한다”고 발표했다. 이는 서비스 제공을 통해 인간의 삶 속에서 지속적인 역할을 개발할 수 있는 브랜드에겐 기회가 될 것이다.



 

5. 나를 존중할 것 – 개인정보보호

　
세간의 이목을 끈 개인정보 유출 사건과 끊임없는 스팸 광고의 공격에 지친 소비자들은 앞으로 개인정보보호와 공유 대상을 야무지게 관리할 것이다. 가디언은 한 기자가 Tinder에서 자신의 정보를 검색하자 870개의 일치 결과와 1,600개의 사적인 메시지를 포함해 800페이지에 달하는 개인 정보가 검색된 실례를 기사로 다뤘다. EU의 일반정보보호규정(General Data Protection Regulation)으로 앞으로 기업은 정보 수집 대상과 수집 이유에 대해 신중히 생각해야 하며, 소비자 정보를 더욱 철저히 관리하고 소비자의 분명한 사전 동의를 얻어야 한다.

　
이제 필러 프로젝트(Pillar Project)와 같은 혁신 프로젝트들이 생겨나며 소비자의 손으로 권력이 넘어가고, 이로 인해 개인 데이터 경제가 형성되고 있다. 이러한 움직임을 규제 장벽이 아닌 고객 데이터 수집, 처리, 사용 방식을 한 차원 높일 기회로 보는 브랜드가 승자가 될 것이다.

　
6. 착하게 살아라 – 기업의 지속가능성

　
사회적 목적 수립 또는 지속가능성 인증 여부를 바탕으로 한 브랜드 선택이 소비자의 핵심 고려 사항이 될 것이다. 닐슨의 2015년 조사에 의하면 Y세대의 72%, Z세대의 73%가 지속가능한 제품을 갖춘 브랜드에 더 높은 가격을 지불할 의사가 있다고 밝혔다. 좋은 일을 하면 사업도 잘된다는 사실이 분명해졌다.

　
유니레버는 2016년 밴앤제리(Ben & Jerry) 및 도브(Dove)와 같은 ‘지속가능한 생활’ 브랜드가 다른 사업부보다 50% 빠른 성장세를 보였다고 전했다. 마찬가지로 우버, 페이스북, 구글이 직접 체험했듯 IT 기업들도 빠르게 움직이고 혁파한다(페이스북의 슬로건이 ‘move fast and break things’이다)는 명목으로 책임을 회피할 수 없게 되었다. 회사의 전략을 목적과 제대로 일치시키고 의미 있는 기여를 할 수 있는 브랜드가 소비자의 높아진 인식과 기대 속에서 성공할 수 있을 것이다.

지속가능성을 추구하는 것으로 알려져 있는 유니레버 브랜드들 ?benjerry.com, ?dove.com