최근 해외에서는 트위터(Twitter)류의 소셜 네트워킹 서비스(Social Network Service, SNS)의 성장이 두드러지게 나타나고 있습니다. 그리고 이는 국내 모바일 웹 2.0 환경 구축의 필요성이 더욱 절실해 지는 원인이기도 합니다.
트위터가 도대체 무엇이길래?
위키피디아는 2008년, 혜성처럼 등장한 트위터에 대해 다음과 같이 설명하고 있습니다.
트위터(Twitter)는 무료로 제공되는 소셜 네트워크 (Social Network)이자, 마이크로 블로킹(Micro Blogging) 서비스이다. 사용자들은 ‘트위트(140byte 한도 내의 문자, 다른 말로 업데이트)’를 단문 메시지나 인스턴트 메신저, 이메일 등을 통해 트위터 웹사이트로 보낼 수 있다. 트위트는 사용자의 프로파일 페이지에 표시되며, 또한 이 트위트는 다른 사용자들에게로 전달된다.
복잡한 위 설명을 140byte 이내의 트위터 식으로 줄여보자면, ‘트위터 = 한 줄만 쓸 수 있는 미니홈피(혹은 블로그) + SMS(단문 메시지)’라고 이해하셔도 지금 당장은 괜찮을 듯 합니다.
트위터가 주목받는 이유는?
1. 트위터를 비롯한 주목 받고 있는 해외(물론 국내도 마찬가지라고 하지만)의 SNS들이 놀라운 성장세와 확장력을 보이는 첫 번째 이유는, 서비스 간 데이터 전달이 자유로운 ‘오픈 API(application programming interface)’ 프로그래밍 인터페이스를 기반으로 하기 때문입니다.
그 동안의 웹 1.0이 유입(Pull)과 폐쇄(Close)를 핵심 기능으로 제공할 수밖에 없었던 건 폐쇄적인 서비스 인터페이스 기술 기반의 한게 때문인 것이죠. 일반적으로 모든 서비스는 플랫폼에 매우 종속적이라고 볼 수 있습니다. 즉 플랫폼이 폐쇄적이면 서비스도 폐쇄적이기 때문에 서비스의 독립성과 집중력을 키워주는 반면, 관계확장보다는 집중과 경쟁을, 유연성보다는 고착화를 유도하는 경향을 보이게 됩니다.
반면 플랫폼이 개방적이라면 그 반대의 효과를 볼 수 있을 것입니다. 이것은 상품의 속성이 마케팅 커뮤니케이션의 전략과 실행에 지대한 영향을 미치는 것과 유사하다고 할 수 있습니다. 특히 플랫폼과 서비스의 기술적 허용 범위는 인터랙티브 매체 기반의 커뮤니케이션 구현 방식을 강제하고 제어하는 역할을 해왔습니다.
예컨대 웹1.0 기술을 기반으로 한 웹사이트들의 커뮤니케이션 목표가 사이트 방문 유도와 회원 가입이라면, RSS(Really Simple Syndication)모듈을 제공하는 사이트와 블로그에서는 상호 블로깅과 관계형성을 주된 목표로 하는 식입니다.
2. SNS는 멀티 플랫폼을 지향합니다. PC혹은 모바일 기기로 누구나 데이터에 접근해 콘첸츠를 생성하고 공유할 수 있습니다. 말 그대로 크로스 플랫폼 환경을 제공하고 마케팅 측변에서는 크로스 미디어 환경을 제공합니다. 언제, 어디서, 누구나 수평적으로 참여 가능한 열린 서비스를 지항하고 있는 점이 매력적입니다.
3. 무한대의 문자 메시지를 전송할 수 있는 월 정액제의 가격정책은 해외 각국에서 나타나고 있는 SNS의 폭발적인 성공에 큰 기여를 했다고 봅니다. 이 점은 국내의 여건과 많이 다른 상황이죠. 별도의 무선망을 이용한 우리의 문제 메시지 전송 방식과는 달리, 외국의 문지 메시지 전송 방식은 이메일 전송과 동일하다고 이해하면 될 것 같습니다.
위피(wi-pi) 기술을 활용해 무선으로 인터넷에 접속, 문자 메시지를 보낼 수 있기 때문에 그 전송 비용에 큰 부담을 느끼지 않을 수 있는 거죠. 결국 적은 비용으로 개인성과 이동성이 편리한 휴대폰 문자 메시지지를 이용할 수 있다는 점이, 트위터 서비스의 이용 장벽을 없애준 셈이죠.
트위터 모델이 한국에서 성공하기 위해서는?
전 세계적으로 미국의 트위터(www.twitter.com)는 새로운 SNS의 전형으로 받아들여지고 있는 상태입니다. 그렇다면 국내 SNS서비스 모델의 현 주소는 어떨까요? 업계 지인들과 이야기를 나눠본 결과, 그 사회적 파급력이 다소 떨어진다는 게 공통된 의견이었습니다. 국내에서 트위터 모델이 성공하기 위해서는 두가지 측면의 해결 방안이 팰요할 것 같습니다.
1. 사회 문화적 성숙도의 문제가 여전합니다.
한국에서의 사회적 네트위크는 주로 흥미거리와 시간 때우기 위주의 비생산적인 기능을 주로 담당합니다. 상대방의 프라이버시를 존중하면서 수평적 소통의 문화를 키워온 외국과는 다르게 인맥과 친목의 신변잡기적인 이유가 주된 한국 사회에서는, 제대로 된 SNS의 형성과 질적인 성장이 이루어지기 어려운 현실이라는 겁니다. 이는 근대적 시민 사회의 성장과 사회적 SNS의 성장이 어느 정도 궤를 같이 하는 측면이 있음을 지적한 것입니다.
2. 무선 서비스 연동 비용이 부담스럽습니다.
국내에서도 SNS서비스가 제공되고 있다는 것을 기술적 장벽이 없다는 뜻입니다. 기술적인 문제보다는 SNS를 이용하면서 느낄 편익에 비해 이용자 혹은 소비자가 느낄 SNS이용료에 대한 부담이 클 가능성이 더 많습니다. 위피를 통한 휴대푠에서의 인터넷 접속이 국내 통신사들의 정책으로 인해 허용되지 않고 있는 상황에서, 문자와 이미지 등의 데이터를 전송 할 때 드는 비용이 결코 만만치 않습니다.
소비자로서의 이용 장벽이 있는 셈이지요. 결국 부담스러운 컨버전스 서비스보다는 그냥 가볍게 즐길 수 있는 웹 기반의 서비스를 이용하는 게 맘 편할지도 모릅니다.
트위터, 모바일 마케팅을 확대시킬까?
위의 두 가지 우려에도 불구하고, SNS는 여전히 개개인에게 매력적인 소통의 도구이며, 기업의 입장에서는 소비자와의 커뮤니케이션 도구로 얼마든지 발전시킬 수 있는 새로운 툴입니다. 무엇보다 모바일 마케팅을 비롯한 다양한 인터랙티브 마케팅 기법들과 커뮤니케이션 툴 간의 통합을 이끌 가능성이 높습니다.
특히 SNS에서의 모바일은 광고 매체라기보다 커뮤니케이션 도구로서의 역할에 더 많이 집중될 것으로 예측됩니다. 앞으로의 SNS활용에 대한 몇 가지 상황들을 예상해 보았습니다.
1. ‘제품 체험단’의 체험 범위와 운영 방식을 변화시킬 수 있습니다.
소수의 정예요원(?)에 의해 작성된 후기를 웹 기반의 다수 잠재 고객들이 공유하는 방식이 아니라, 체험 소비자와 비참여 소비자 간의 일방적 체험 정보 전달이 아니라, 좀 더 많은 소비자가 실시간으로 브랜드에 대한 의견과 자신의 속내를 드러낼 가능성이 높기 때문입니다. 단, 체험단을 운영할 때는 소수보다는 다수의 잠재고객들까지도 체험단 영역에 포함시킬 필요가 있을 것입니다.
아직까지 SMS가 주된 모바일 메시지 전송 방식임을 감안하더라도, 80byte의 감성 메시지 전송이 가능하다는 점은, 소비자 간의, 그리고 소비자와 브랜드 간의 감성과 관심거리를 공유하게 만들어 결국, 대중적인 참여를 가능하게 할 것입니다.
A(체험단 참여고객) : “나 웰치스 주스 먹었는데, 정말 진해요!”
B(비체험 잠재고객) : 오! 100%~ 나도 100%를 원해~
이런 식으로 말입니다.
2. 할인마트에서 운영하는 고객 홍보용 SNS를 한 번 생각해 보겠습니다.
우선 오프라인 시삭회 참여를 유도하고, 소비자 반응을 즉석에서 받아낼 수 있을 것입니다. 또한 예정에 없던 타임 마케팅의 진행도 가능할 것입니다. 한 여름의 신선식품 할인을 위한 메시지를 주부들에게 매우 유용할 것입니다. 이럴 경우 기업은, 기존의 전단이나 SMS를 통한 단방향적인 정보 제공을 넘어 실시간으로 소비자 반응을 수신하고 현장에서의 개선방향까지도 고려한 행사를 기획해야 할 것입니다.
3. 기업은 새로운 관점의 CRM서비스를 고려해야 할 것입니다.
웹사이트 회원 가입과 미니홈피 이웃 가입을 넘어, 이제 기업은 기업용 SNS에까지 고객을 가입시켜야 할 상황과 직면할 것입니다. 인터넷 초창기, 회원가입유도와 DB수집이 온라인 마케팅의 모든 목표였던 적이 있습니다.
이를 돌이켜보면, 향후 대부분의 적지 않은 기업들이 자사의 특정 상품과 브랜드에 대한 SNS회원 확보를 위해 나설 수도 있습니다. 가입자의 휴대폰DB가 과거의 이메일 주소록 DB처럼 소중하게 다뤄져야 할 시기가 온 것입니다.
이제 기업들은 고객과의 관계 유지와 공감대를 이루기 위한 SNS활용 여부를 고민해야 할 시기에 직면할 것입니다. 그리고 조금은 역설적이지만, SNS를 활용하기 위한 ‘SNS 가입유도 행사’를 그 이전에 기획하고 실행해야 할 것입니다. 이 과정에서 모바일은 고객 CRM의 더욱 중요한 방식으로 부각될 것입니다.
